Chính sách khiếu nại

Dưới đây là chính sách khiếu nại khi order hàng quốc tế tận gốc qua Lokaport Logistics, quý khách hàng vui lòng đọc kỹ các điều khoản chính sách khiếu nại trước khi order & vận chuyển hàng hóa.

A. ĐỊNH NGHĨA VÀ PHẠM VI DỊCH VỤ

Mua hàng: Mua hàng hoá/ sản phẩm theo đúng yêu cầu của Quý khách.

Nhận hàng: Nhận hàng hóa đã mua từ những nhà cung cấp.

Vận chuyển: Vận chuyển hàng hoá về theo hình thức khách hàng lựa chọn bảo đảm hàng hoá không bị thất lạc trong quá trình vận chuyển.

Khách hàng: Là cá nhân tổ chức sử dụng một trong số các dịch vụ của chúng tôi

Nhà cung cấp: Là cá nhân /tổ chức cung cấp hàng hoá mà Quý khách đặt mua. Nhà cung cấp và chúng tôi hoàn toàn không có mối liên hệ với nhau. Chúng tôi sẽ làm việc với nhà cung cấp để đảm bảo hàng hóa đáp ứng đúng các yêu cầu nằm trong phạm vi dịch vụ mà chúng tôi cung cấp cho Quý khách.

Khiếu nại dịch vụ: Là các khiếu nại của Quý khách đối với chúng tôi (dịch vụ mua hàng, kiểm hàng, đóng kiện, vận chuyển), khi chúng tôi không cung cấp đúng và đủ các dịch vụ mà Quý khách hàng sử dụng

Phạm vi dịch vụ của chúng tôi: Được hiểu là các cam kết dịch vụ của chúng tôi và được quy định rõ tại mục quy định và chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ dưới đây.

Khiếu nại nhà cung cấp: Các khiếu nại đối với nhà cung cấp, khi nhà cung cấp vi phạm điều khoản giao dịch trên các website thương mại điện tử. Khách hàng có thể chủ động khiếu nại nhà cung cấp nhờ vào sự hỗ trợ của chúng tôi.

B. CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ

1. Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Thời gian khách hàng gửi khiếu nại: Trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng.

.Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại:

- Thời gian khách hàng gửi khiếu nại: Trong vòng 48h kể từ khi đơn hàng chuyển sang trạng thái "Đã nhận hàng".

Trạng thái "Đã nhận hàng" được xác định trên hệ thống khi:

Khách hàng xác nhận trên đơn hàng
Hệ thống cập nhật thời gian giao hàng theo hãng vận chuyển mà khách hàng lựa chọn. Khi vận đơn chuyển sang trạng thái “phát hàng thành công” hệ thống của chúng tôi sẽ chuyển sang trạng thái “đã nhận hàng”.
Sau khi khách hàng nhận sản phẩm tại kho và được nhân viên kho xác nhận, Lokaport sẽ thực hiện xác nhận ngay hoặc hệ thống sẽ tự động xác nhận phiếu hàng và chuyển trạng thái “đã nhận hàng” sau 24h kể từ khi bạn lấy hàng.
Với các đơn hàng giao nội thành và giao ra xe khách hệ thống của chúng tôi sẽ tự động cập nhật trạng thái đã nhận hàng sau 24h.

- Cách thức gửi thông tin: 

Quý khách liên lạc với CSKH đang hỗ trợ mình hoặc sử dụng chức năng khiếu nại trên website

Quý khách đăng nhập tài khoản, lựa chọn đơn hàng cần khiếu nại, lựa chọn trạng thái khiếu nại, lựa chọn link hàng cần khiếu nại sau đó điền thông tin, hình ảnh hàng bị hỏng, gãy, vỡ…, mã vận đơn, hóa đơn của nhà cung cấp dán trên bao gì hàng hóa…

Quý khách cung cấp thông tin chính xác là cơ sở để chúng tôi hỗ trợ Quý khách khiếu nại với shop đạt hiệu quả cao.

2. Chính sách bồi thường

* Trong trường hợp Lokaport thực hiện không đúng cam kết dịch vụ mua hàng:

- Chúng tôi bồi thường giá trị tiền hàng & phí mua hàng đối với các sản phẩm được làm rõ là do Lokaport mua thiếu.

- Hoặc thỏa thuận bồi thường với các sản phẩm được làm rõ là do chúng tôi mua sai yêu cầu.

* Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các nguyên nhân chủ quan của Lokaport:

- Chúng tôi sẽ bồi thường giá trị hàng hóa bị mất và các phí dịch vụ liên quan.

* Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển và Quý khách có sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ:

- Chúng tôi bồi thường giá trị thiệt hại và phí đóng gói nếu lỗi phát sinh do Lokaport không thực hiện đúng các yêu cầu đóng gói hợp lý của Quý khách.

- Hoặc thương lượng mức bồi thường/chia sẻ trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.

* Đối với các đơn hàng ký gửi

Do chúng tôi không trực tiếp giao dịch với nhà cung cấp của Quý khách, cũng không cung cấp dịch vụ kiểm hàng cho các đơn hàng ký gửi. Hàng hóa của Quý khách được Nhà cung cấp vận chuyển đến, chúng tôi chỉ nhận hàng theo số kiện Quý khách đã kê khai. Vì vậy chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm đối với tình trạng hư hỏng của hàng hoá.

* Đối với các hàng hóa dễ vỡ, móp méo khách, khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ đóng gỗ 

- Khách hàng sẽ chịu trách nghiệm về rủi ro hàng hóa

3.Chính sách hỗ trợ đối với các khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ

* Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của Lokaport:

Đối với các khiếu nại liên quan đến lỗi của NCC, khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng,  Chúng tôi sẽ hỗ trợ tối đa cho Quý khách, tuy nhiên chúng tôi không cam kết hàng sẽ được đổi trả hay bồi thường (bị phụ thuộc vào nhà cung cấp).

Nếu hàng hóa bị hỏng hóc cho nhà cung cấp (NCC) gửi sai hoặc đóng gói sai, Lokaport sẽ khiếu nại và yêu cầu nhà cung cấp khắc phục cho khách hàng như sau:

Yêu cầu NCC bồi thường hoặc đổi hàng mới cho hàng vỡ, hỏng. Nếu NCC đồng ý hoàn trả, tiền sẽ được trao về khách hàng nguyên vẹn không mất thêm phụ phí.
Chuyển ngược lại hàng về cho NCC, sau khi nhận mã vận đơn gửi hàng lại cho bên bán chúng tôi sẽ yêu cầu NCC hoàn tiền lại cho khách hàng.
Đối với các hàng hóa thuộc loại dễ vỡ, hỏng hóc trong quá trình vận chuyển, chúng tôi đề nghị khách hàng nên chọn dịch vụ đóng gỗ để giảm nguy cơ bị thiệt hại.
Nếu nhà cung cấp xác nhận sai sót và đồng ý hoàn tiền cho khách hàng chúng tôi sẽ giao trực tiếp cho bạn nguyên vẹn số tiền. Nếu nhà cung cấp không xác nhận và không hoàn tiền chúng tôi không có trách nhiệm hoàn trả khách hàng.

* Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử:

Lokaport sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm. Chúng tôi không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.

Khách hàng có thể tham khảo các chế độ bảo hành sản phẩm trực tiếp với nhà cung cấp, chúng tôi sẽ hỗ trợ trao đổi cho bạn và bên nhà cung cấp nhưng cũng sẽ không chịu trách nhiệm về chính sách bảo hành.

* Trong một số trường hợp sẽ yêu cầu Quý khách chủ động thực hiện khiếu nại với NCC​:

Lokaport sẽ yêu cầu Quý khách chủ động thực hiện khiếu nại với NCC, ví dụ như: Quý khác đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, Lokaport chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Quý khách không đăng ký sử dụng dịch vụ kiểm hàng,…

Lưu ý thêm:

- Nếu khi đặt hàng, shop hết hàng hay không đủ số lượng đặt đơn, lúc này tiền giao dịch của bạn sẽ được hoàn lại tùy theo chính đơn hàng.

- Nếu khi lên đơn, khách hàng chọn sai thuộc tính như: màu, size, loại,… chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm đổi trả.

- Khi giao hàng, nếu khách hàng không chọn dịch vụ kiểm đếm chúng tôi sẽ không kiểm tra hàng từ nhà cung cấp, mọi hàng hóa được đóng gói sẽ nguyên vẹn giao đến khách hàng. Bạn sẽ là người tự kiểm đếm hàng hóa. Nếu có sai sót hay thiếu hàng, chúng tôi sẽ giúp bạn khiếu nại đến nhà cung cấp bên Trung.

- Dịch vụ kiểm đếm của chúng tôi sẽ giúp bạn kiểm tra các thông tin như: Số lượng, màu sắc, size được in sẵn trên sản phẩm,

Đối với hàng phụ kiện (giá dưới 10 tệ), Lokaport chỉ kiểm số lượng chứ không kiểm sai màu, sai cỡ hay hỏng hóc…do vậy chỉ chấp nhận Khiếu nại thiếu Số Lượng, các khiếu nại khác ở hàng phụ kiện không được chấp nhận.
Trường hợp hàng điện tử, máy móc… Lokaport không cam kết kiểm hàng theo tính năng hoặc thông số sản phẩm.
4, NGỪNG CUNG CẤP DỊCH VỤ

Trong các trường hợp sau, Lokaport có quyền đơn phương từ chối cung cấp dịch vụ, bằng cách khóa tài khoản của quý khách trên hệ thống mà không cần có sự đồng ý trước: 

- Sử dụng thông tin và dịch vụ của Lokaport vào các mục đích khác, sai bản chất dịch vụ hoặc không được sự đồng ý trước của Chúng tôi. 

- Bất cứ hành động gian lận nào trong giao dịch: Báo thiếu khi nhận đủ, giả mạo thanh toán, khiếu nại không đúng với các quy định về khiếu nại, hoặc các hành vi lừa đảo khác.

- Đăng tải hoặc cung cấp thông tin sai sự thật, với mục đích làm giảm uy tín của Lokaport đối với khách hàng.

- Đăng ký giả mạo cá nhân hoặc tổ chức spam đơn hàng liên tục gây ảnh hưởng đến tốc độ xử lý đơn hàng chung.

- Sử dụng lời lẽ khiếm nhã, có thái độ bất lịch sự, gây gổ với nhân viên công ty Lokaport

- Có những yêu cầu không chính đáng, vượt ra ngoài phạm vi quản lý của Lokaport và sai lệch về bản chất của dịch vụ Nhập hàng hộ.

Ngoài chính sách khiếu nại bạn cũng có thể tham khảo thêm quy định mua hàng và chính sách bảo mật của chúng tôi để hiểu rõ cách sử dụng thông tin dịch vụ trên Lokaport. Chúc bạn sớm thành công.